Методы проведения тренинга на предприятиях питания

На этапе подготовки тренинг-менеджер подводит группу к той или иной теме, иногда за несколько часов выстраивая определенную стратегию для того, чтобы участники занятия подготовились к упражнениям. Эта готовность заключается в том, чтобы группа заинтересовалась предложенной темой, в ней проявились разные точки зрения, и у большинства участников появилось желание разобраться в данном вопросе. Тренинг-менеджер продумывает задания, распределяет роли, дает инструкции. В процессе у участников появляется осознание каких-то важных закономерностей и правил. Далее идет переоценка своего опыта, привычных способов поведения, формируются установки, что приводит к новым действиям, новым алгоритмам и новому поведению. Для того чтобы знания перешли в умения, а потом в навыки, необходим следующий алгоритм действий: эти знания дать (мини-лекция), объяснить (упражнение) и отработать (деловая игра). Но кроме данных методов существуют и другие, порой не менее действенные.
Начинать тренинги (а так же их модули, которые, как правило, отделяются друг от друга небольшими перерывами или кофе-паузами) правильнее всего разминками. Разминка — это непродолжительное упражнение, позволяющее каждому участнику тренинга проявить активность и нацеленное на управление групповой динамикой. Разминки могут быть вербальные и невербальные, письменные, устные, но я больше всего люблю двигательные, которые хорошо влияют и на способность участников тренинга «проснуться», и на активацию мыслительной деятельности. Также разминки могут быть специализированными и воздействовать на ту или иную психическую характеристику, например, память или внимание.
Далее – очередь небольшой порции теоретического материала, которая на языке бизнес-тренеров получила название «мини-лекция». Мини-лекция служит для теоретической подачи новой информации, нового материала, который затем будет отрабатываться в практических упражнениях. Как правило, мини-лекция редко продолжается дольше 5-7 минут; она несет в себе как бы вербальную квинтэссенцию того навыка, который в данном модуле должен быть отработан. Важно, чтобы каждый участник тренинга во время мини-лекции находился в состоянии активного слушания. Для этого тренинг-менеджер использует наглядные средства, выписывает на доску ключевые фразы, делает рисунки, которые служат маркерами для запоминания, использует метафоры. Он старается удерживать внимание каждого участника тренинга на новой информации, побуждая его быть «здесь и сейчас».
Для этого используются в том числе некоторые речевые приемы, например, поддерживающее и смысловое эхо, фасилитация. Поддерживающее эхо – это по сути повторение в ходе тренинга последних слов участника. Данный метод применяется обычно в начале занятия и служит для установления контакта (чтобы собеседник разговорился). Смысловое эхо представляет собой повторение одного-двух ключевых слов из высказывания участника, как бы направляя его в определенное русло и концентрируя на важной для нас сфере разговора. Фасилитация обычно используется в начале новой темы (иногда перед мини-лекцией) и позволяет тренинг-менеджеру включить мыслительную активность участников тренинга. Иначе говоря, фасилитация – интенсивный сбор мнений участников по определенному локальному вопросу. Высказываться участники группы могут по кругу либо вразнобой, в зависимости от готовности высказать свое мнение, но непременно это должны сделать все. В конце высказывания каждого участника тренер резюмирует сказанное, выделяя существенное, но не видоизменяя само высказывание. Также тренеру важно следить, чтобы не было споров. В ситуации их возникновения тут же блокировать, мол, ценно каждое мнение, мы сейчас не ищем истину, а выслушиваем видение всех участников тренинга.
Тематические упражнения обычно используются сразу после мини-лекции, в которой тренер объясняет структуру той или иной техники. Чтобы сформировать новый навык, тренер дает алгоритм поведенческой техники (либо техники переговорного процесса), навык использования которой отрабатывается в ходе тренинга. Чтобы это произошло, сложная техника раскладывается на более простые составляющие элементы. Для отработки каждого элемента техники тренер подбирает специальные (тематические) упражнения. Они могут проводиться как в общем кругу, так и в мини-группах по 2-4 человека. Если это общий круг, то тренер дает инструкцию тематического упражнения, после чего группа приступает к выполнению задания. Как правило, очередность выполнения задания определяется в случайном порядке с помощью мяча, который участники перебрасывают друг другу от одного участника, сделавшего задание, к другому. Когда время на выполнение задания в мини-группах закончилось, тренер просит всех снова объединиться в один круг и поделиться впечатлениями от выполненной работы, осуществляя таким образом контроль над результатом и степенью усвояемости материала. Каждой группе дается 1-3 минуты, чтобы представить результаты либо ответить на вопросы тренера (Что было легко? Что сложно? Какие наблюдения вы сделали? Продемонстрируйте, что у вас получилось и т. д. - в зависимости от содержания упражнения).
Ролевые игры предназначены для отработки комплексных навыков в сфере коммуникаций. Ролевые игры проводятся после того, как навык поэлементно отработан в ходе более простых групповых упражнений. Ролевые игры позволяют моделировать реальные ситуации, с которыми участники тренинга сталкиваются в своей ежедневной практике.
Для ролевой игры составляются три вида инструкций в письменном виде.
- Инструкция группе, которая максимально кратко описывает общую ситуацию.
- Инструкция активному участнику. Активный участник играет роль, которую он, как правило, сам реально исполняет (в тренинге сервиса роль активного участника — официант).
-Инструкция пассивному участнику. (Пассивный участник - это подыгрывающая роль гостя, которого активному участнику - официанту - предстоит обслуживать).
Перед проведением ролевой игры очень важно выделить наблюдаемые параметры и озвучить их кругу. Можно предварительно составить и бланк наблюдений, в котором указать наблюдаемые характеристики; эти бланки заполняются ребятами по ходу ролевой игры. Кстати, они будут являться хорошим материалом для анализа и обсуждения. После того как инструкции и наблюдаемые параметры розданы, роли заданы, тренинг-менеджер дает участникам 1-2 минуты для того, чтобы подготовиться, войти в роль и продумать свои действия. В это время тренер готовит игровое пространство – сервированный столик и стулья для пассивных участников, играющих гостей заведения. Благодаря ролевой игре можно раскрыть новый пласт знаний и сменить отношение участников к «банальным» ситуациям, показав их глубину и неоднозначность.
Видеоанализ - специальный метод коллективного обсуждения результатов ролевой игры, позволяющий участникам игры в ситуации «здесь и сейчас» увидеть себя со стороны, проанализировать с помощью тренера и группы особенности своего коммуникативного поведения, определить сильные стороны и ресурс развития (сильные стороны - то, что «умею сей¬час», ресурс развития - то, чему надо научиться). Видеоанализ является процедурой, завершающей изучаемую тему. Также он требует большой концентрации внимания от участников тренинга, поэтому после проведения видео анализа важно отпустить группу на перерыв.